“Det er ikke noget for mig,” siger kunden. Medarbejderen skynder sig ikke videre til næste argument. I stedet spørger hun: “Er det selve løsningen, du er i tvivl om, eller passer tidspunktet bare dårligt?” Samtalen får luft. Kunden forklarer, hvad der fylder, og afslaget bliver ikke mødt med pres.
En lille ændring i ordvalget kan gøre en stor forskel for oplevelsen af et opkald. Når telemarketing bliver en del af virksomhedens kundedialog, handler kontakten ikke kun om at sælge. Den handler også om at forstå kundens behov og gøre formålet tydeligt fra begyndelsen.
Før opkaldet: Kend anledningen
Inden telefonen ringer, bør medarbejderen vide, hvorfor netop denne kunde bliver kontaktet. Har personen bedt om information på virksomhedens hjemmeside? Er det en eksisterende kunde, der skal følges op efter en levering? Den forskel bør kunne høres allerede i indledningen.
Hvis kunden har bedt om information om en løsning, kan medarbejderen for eksempel sige: “Du bad om information, så jeg ringer for at høre, om du har spørgsmål.” Det er enkelt og giver kunden mulighed for at få afklaret sin tvivl, før der skal træffes en beslutning. En konkret anledning virker efter min mening langt mere imødekommende end en indøvet salgstale om telemarketing.
Forberedelse handler ikke om at gætte på kundens behov, men om at kende baggrunden for kontakten og være klar til at lytte. Et opkald om en nylig levering kræver en anden tone end den første samtale med en potentiel kunde. Kundeservice og salg bør mødes i en rolig og tydelig dialog.
Den første reaktion sætter tonen
Allerede i de første sekunder mærker kunden, om samtalen har et klart formål. En kort præsentation, en forklaring på, hvorfor der ringes, og et spørgsmål om, hvorvidt det passer at tale, kan gøre kontakten mere tryg. Høflighed er ikke fyldstof i en telefonsamtale.
Hvis kunden siger, at tidspunktet er dårligt, bør medarbejderen ikke forsøge at presse endnu et argument ind. Hun kan i stedet spørge, hvornår det passer bedre, og aftale et nyt opkald. Det viser respekt for kundens tid og gør næste kontakt mere relevant.
Men hvad hvis kunden har tid, men stadig virker tøvende? Så kan åbne spørgsmål give plads til et ærligt svar. “Hvad håber du især at få afklaret?” inviterer kunden til at fortælle. Aktiv lytning betyder også, at medarbejderen følger op på det, kunden siger, i stedet for straks at vende tilbage til manuskriptet.
Behov og indvendinger kræver lydhørhed
En god samtale bevæger sig frem gennem spørgsmål og svar – ikke gennem en række argumenter, der skal overvindes. Hvis kunden fortæller, at en løsning virker omfattende, kan medarbejderen spørge, hvad der især virker besværligt. Bekymringen kan handle om tid, pris eller usikkerhed ved at ændre en arbejdsgang.
Når medarbejderen har forstået indvendingen, kan hun svare konkret uden at få kundens tøven til at lyde forkert. “Det giver mening, at du vil vide, hvad det kræver i hverdagen,” er en bedre åbning end at afvise bekymringen. Sådan kan salgssamtalen fortsætte på en ordentlig måde, også når svaret ikke bliver et ja.
Fra kundens side kan forskellen mærkes. Når man bliver spurgt og lyttet til, er der plads til at sige både ja, nej og “jeg skal tænke over det”. Den frihed gør dialogen mere troværdig. Medarbejderen bør også tilpasse tone og tempo: En kunde, der gerne vil hurtigt til sagen, skal ikke mødes med en lang præsentation.
En opfølgning, der holder tråden
Efter opkaldet bør det stå klart, hvad der blev aftalt. Hvis kunden ønsker at tale sammen senere, kan medarbejderen notere det og ringe på det aftalte tidspunkt. Hvis kunden har spørgsmål, som kræver svar fra en kollega, bør opfølgningen handle om netop dem. Ellers kan næste opkald føles, som om den første samtale aldrig fandt sted. Læs mere om emnet hos Partner Dialog.
Forestil dig en eksisterende kunde, der bliver ringet op efter en levering. Medarbejderen spørger, om alt fungerer som forventet, lytter til en bemærkning om en praktisk detalje og noterer, hvad kunden ønsker ved næste kontakt. Det er ikke en stor scene, men opmærksomheden kan gøre dialogen mere sammenhængende og give virksomheden et bedre grundlag for at hjælpe.
For virksomheder, der vil arbejde mere målrettet med kundekontakt, beskriver PartnerDialog sine kompetencer inden for telemarketing. En enkel samtaleplan kan begynde med forberedelse, fortsætte med en tydelig indledning og åbne spørgsmål og slutte med en aftalt opfølgning. Den behøver ikke fylde flere sider – et manuskript, der er længere end samtalen, hjælper sjældent nogen. Det afgørende er, at kunden ikke føler sig skubbet gennem et salgsmål, men mødt som et menneske med en konkret situation.
Når medarbejderen både har en retning og plads til at lytte, bliver telefonen et redskab til dialog frem for en megafon. Måske begynder et godt opkald netop dér: ikke med det næste argument, men med et spørgsmål, der faktisk giver kunden ordet.
Se mere hos partnerdialog.dk.